Em novembro de 2019, Alicia Tillman, Diretora da Marketing da SAP, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, subiu ao palco da WebSummit para falar sobre a importância dos sentimentos e das emoções no futuro dos negócios. Durante a apresentação, a palestrante disse algo que ressoou muito e guardo até hoje “Brands need to win hearts.”
Um ano depois, sinto que esta frase faz mais sentido do que nunca. Uma tendência que estava em curso e, inevitavelmente, foi reforçada pelo contexto global que vivemos.
Marcas de todo o mundo estão a apostar na conexão humana. É a estratégia de eleição adotada pela maioria para vender produtos ou serviços. Os clientes têm muitas opções de escolha, estão cada vez mais exigentes e vão escolher as marcas que falam consigo e se relacionam de forma autêntica, coerente e empática.
“Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente,
mas o que melhor se adapta às mudanças”.
Charles Darwin
Observo o caminho de evolução no mundo da estratégia e comunicação das marcas, e é evidente que assistimos a uma grande transformação. Há 19 anos quando comecei a trabalhar em marketing recordo-me de o foco das estratégias estar exclusivamente centrado na venda através de técnicas de hard selling. A técnica de comunicação que, sem rodeios, incita diretamente à ação e à venda.
Nos últimos anos, assistimos à introdução do soft selling. A técnica de venda baseada na construção de relações de confiança que conduzem à venda.
As estratégias de marketing estão focadas na criação de conexão humana através da ligação emocional com o target. As marcas estão cada vez mais conscientes do papel da comunicação e compreendem que o seu sucesso e volume de vendas, estão diretamente relacionados com a qualidade das relações que estabelecem com os clientes.
Esta nova técnica tem um aliado de peso: o social selling. Potenciada pela era digital, esta abordagem permite usar as redes sociais para encontrar, estabelecer e alimentar ligações verdadeiras e de valor. O objetivo é criar relações de significado com clientes e leads (potenciais clientes).
Este fenómeno acontece devido aos canais de comunicação integrados através de várias plataformas. Por exemplo, um potencial cliente pode visitar o seu site e, em seguida, estabelecer contacto via e-mail ou WhatsApp. Pode aceder ao seu perfil do LinkedIn ou Instagram e enviar uma mensagem privada. Pode receber uma newsletter e a partir dela aceder às suas redes sociais, email, vídeos, entre outros. Tudo está interligado.
Para além de potenciar a interação, o mundo digital também tornou visível a qualidade das relações existentes entre marcas e clientes. Os clientes têm o poder de partilhar conteúdos, fazer um testemunho e reviews online ou escrever comentários num post.
A satisfação dos clientes é uma força em qualquer negócio. São eles que permitem a existência da marca.
No processo de compra o cliente encontra sempre a resposta para uma necessidade e consequentemente irá surgir algum tipo de sentimento ou emoção.
Como é que esta evolução se aplica ao ramo imobiliário?
Descrever os benefícios dos seus serviços ou as características da sua carteira de imóveis simplesmente já não é suficiente.
Imagine um cenário que, provavelmente, já ocorreu várias vezes. Um jovem casal classe média/alta procura um apartamento maior porque a família vai aumentar. As características do imóvel estão identificadas. Construção nova e boas áreas úteis por assoalhada, zona envolvente segura e com bons acessos, próximo de hospital, escola e parque infantil. A sua necessidade principal também está definida: segurança.
Entretanto, você encontrou a solução perfeita e a venda concretiza-se. Serviu os seus clientes e eles ganharam algo mais do que bem material. O preenchimento desta necessidade despertou, certamente, alegria e um sentimento bem-estar e felicidade. Houve um ganho intangível, um ganho emocional.
Recentemente, li uma frase do neurocientista português, António Damásio que nos recorda algo fundamental sobre a essência do ser humano. “Os seres humanos são máquinas de sentir que pensam.” Tudo aquilo que experienciamos desperta algum tipo de sentimento. Vender e comunicar produtos e serviços são, acima de tudo, experiências inerentes à nossa vida em sociedade.
O que desafio que lhe lanço, para reflexão, é o seguinte: numa escala de 0 a 10 qual é o nível de conexão humana que quer estabelecer com o seu cliente?
Defina esse objetivo e coloque o foco na construção de relações e experiências orientadas para valores de confiança, empatia e contribuição.
Existem várias formas de o fazer. Partilho três sugestões que espero serem úteis.
1. Storytelling
“Marketing já não é sobre as coisas que fazemos, mas sobre as histórias que contamos.”
Seth Godin
Tudo no seu negócio pode ser transformado em conteúdo, e esse conteúdo, pode ser partilhado através de histórias. Simplifique. O que é autêntico, relevante e coerente na história que quer contar? Observe o seu percurso e o estado atual do seu negócio.
• Conte como começou o seu negócio. Pode ser através de um vídeo para publicar no site, IGTV ou canal do YouTube.
• Identifique o ADN único da sua Marca Pessoal. Escreva sobre as forças e as competências que valorizam o seu trabalho.
• Partilhe testemunhos poderosos dos seus clientes. Como os conheceu? Qual a história por trás da venda?
2. Social Media
“As redes sociais não são um local para vendas diretas – são um local
para construir confiança e credibilidade.”
Julio Viskovich
Encare a sua presença nas redes sociais como uma oportunidade de conexão. Encontre a sua voz na comunicação online. O tom e a linguagem que utiliza devem ser coerentes com a sua essência e transversais a todas as plataformas digitais.
• Defina um plano de conteúdos para as suas redes sociais. Construa posts e apelativos que inspirem a sua comunidade. Imagem e texto são importantes e devem ser coerente.
• Estabeleça boas práticas que potenciem a ligação com a sua comunidade online. O private messaging é uma tendência e um aspeto fundamental da comunicação digital.
• Partilhe informação que acrescente valor ao seu target. Fale sobre a sua zona. Como a caracteriza? Como é o ambiente e as pessoas que aí habitam? Quais são as vantagens?
3. Customer Journey
“Vemos os nossos clientes como convidados de uma festa e somos os anfitriões.
É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspeto importante da experiência
do cliente um pouco melhor.”
Jeff Bezos
Cada cliente quer sentir-se único e especial. A sua missão é criar uma experiência de cliente que gere emoções positivas. Valorize cada ponto de contacto e peça de comunicação do seu negócio.
Eles fazem parte de uma experiência global e integrada criada por si.
• Crie um processo para a experiência dos seus clientes. Personalize e tenha atenção a todos detalhes.
• Seja criativo(a) e surpreenda. Existe algum tipo de oferta ou mimo que pode oferecer?
• Crie confiança. Cumpra os seus horários. Envie os emails no dia em que prometeu. Seja autêntico(a) em cada interação.
Conecte-se. Conte boas histórias. Crie experiências únicas. Gere emoções positivas. Faça os seus clientes felizes.
Quanto melhor for a relação e maior for o nível de satisfação dos seus clientes, mais corações e negócios irá conquistar.
Divirta-se neste processo. Boa sorte e boas conexões!
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